Todo empresário quer receber resenhas positivas de seu estabelecimento. Mais ainda: recomendações honestas de seus clientes. Hoje em dia, com o boca a boca online, boas resenhas podem trazer clientes para a sua empresa, em vez de deixá-los ir para a concorrência. Por outro lado, um ou dois comentários negativos têm o poder de fazer as pessoas duvidarem da qualidade do serviço que você oferece.

O que você deve fazer, então, quando receber uma resenha negativa?

1. Não se exalte

A gente sabe que não é nada fácil ouvir coisas ruins sobre algo em que a gente está se esforçando tanto. Mas resenhas negativas não são completamente ruins. Em primeiro lugar, porque não é nada fácil agradar todo mundo e toda empresa tem altos e baixos. As resenhas, boas ou ruins, trazem a oportunidade de interagir com os clientes diretamente – e mais: a chance de tornar uma opinião negativa em positiva. Até mesmo o diretor de varejo do Google, John McAteer, já disse que ‘Ninguém acredita em todas as resenhas positivas’. Pra pegar uma referência nacional, lembre-se de que Nelson Rodrigues sempre disse que ‘Toda unanimidade é burra’.

2. Decida se vai responder ou não

Nem toda resenha negativa merece uma respsota. Normalmente, é recomendável responder, mas algumas batalhas são mais difíceis de ganhar. Se você achar que um determinado consumidor está de má vontade com sua empresa ou com você e vive escrevendo resenhas negativas por aí, pode ser que você torne as coisas piores se responder a ele. É importante, portanto, que você avalie os prós e contras e tenha certeza de que vai conseguir transformar essa resenha negativa numa experiência positiva antes de responder.

3. Escolha a melhor forma de aproximação

Há algumas formas de lidar com uma resenha negativa. No Qype, há três opções:

. Procure o cliente de forma privada: é uma opção interessante em todos os casos, mas principalmente quando você quer investigar melhor com o consumidor qual foi o problema antes de responder em público.

. Responda diretamente na página da sua empresa no Qype: a resposta ficará visível publicamente e, dependendo de como você responder e lidar com o problema, vai mostrar a potenciais consumidores que você e a sua empresa se importam com as opiniões dos clientes.

. Você pode entrar em contato conosco: esta é a opção caso os comentários sejam inapropriados ou difamatórios e você precise de uma opinião nossa sobre como lidar com eles.

4. Trate a resenha de forma bem humorada

Seja ela justificável ou uma mentira deslavada, é preciso ter muito cuidado ao responder para um cliente. Se você for mal educado ou usar linguagem ofensiva, o resultado certamente será negativo e vai afetar ainda mais sua empresa. Os consumidores tendem a ficar do lado uns dos outros e a julgar a empresa pela forma como lida com as resenhas negativas, estando você certo ou errado. Sim, é injusto! Por isso, se você estiver bravo, é melhor esperar um pouco e se acalmar antes de responder ao cliente. E sempre pese muito bem as palavras na hora de responder.

Outras dicas

. Nunca use outra conta para responder
. Não se compare a seus concorrentes
. Seja honesto e responda às críticas educadamente
. Considere fazer uma oferta especial ao cliente para que ele o visite novamente

Ah, embora não tenhamos falado de resenhas positivas aqui, isso não significa que você não deve responder a elas. Envolver-se com seus clientes, mesmo que seja apenas para dizer ‘obrigado’, pode fazer muita diferença para quem está vendo sua empresa apenas de fora!

Nosso conselho? Seja proativo e, independentemente do feedback que você tenha, envolva-se com seus clientes o máximo que puder.